La gestione dei reclami di Utilità

Anche un reclamo può aiutarci a migliorare il nostro servizio.

Reclami relativi al servizio di vendita.

Utilità crede molto nel servizio al Cliente e dà molto valore alla soddisfazione dei suoi Clienti. Ogni qualvolta vorrai effettuare un reclamo, su un servizio da noi svolto, perché ritieni che la qualità erogata non sia corrispondente alle tue aspettative, potrai utilizzare il modulo sotto riportato, compilarlo e inviarlo, utilizzando una due modalità sotto riportate. Utilità invierà al Cliente una risposta motivata non oltre 20 giorni lavorativi dalla data di ricezione del reclamo.

Via posta (raccomandata A/R) Utilità S.p.A. - Servizio Clienti Via A. Canova, 19 20145 Milano

oppure

Via FAX   al numero 02.310.347.205

Reclami relativi al servizio di distribuzione.

Per i reclami relativi al servizio distribuzione e misura della fornitura di elettricità o gas naturale, Utilità inoltra il reclamo al Distributore locale. Il Distributore deve inviare entro 20 giorni lavorativi la risposta motivata ad Utilità che provvede a trasmetterla successivamente al Cliente. Per i detti servizi il Cliente ha facoltà di inviare il reclamo direttamente al Distributore. In tal caso il Distributore è tenuto a rispondere al Cliente non oltre 20 giorni lavorativi.

Modulo reclami

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ATTENZIONE: Se non utilizzi il modulo predisposto, la tua comunicazione dovrà pervenire unicamente per iscritto e contenere i seguenti dati minimi necessari:

• Ragione Sociale e P.IVA;
• Indirizzo di fornitura;
• Indirizzo postale, se diverso da quello di fornitura;
• Servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas o entrambi).

L’analisi dei reclami.

Tutti i reclami ricevuti per iscritto vengono accolti, presi in carico e risolti.
Nella prima fase di lavorazione i reclami vengono profilati sulla base alle anomalie riscontrate e codificati in tipologie di appartenenza. Si passa poi alla verifica della fondatezza della segnalazione, con l’analisi dell’anomalia segnalata e rintracciando la causa, relazionandosi con i responsabili delle aree coinvolte.
Ti informeremo, per iscritto o al telefono, sulla gestione in essere o sulle azioni che intenderemo intraprendere per risolvere il tuo reclamo. Verrai inoltre messo al corrente delle azioni correttive intraprese per evitare la ripetizione dell’anomalia riscontrata.
Di volta in volta il nostro incaricato registra l’attività svolta e la chiusura del reclamo. Ogni mese vengono monitorati i reclami ricevuti e risolti, per i quali vengono prodotti specifici reports.
Non tutti i reclami sono sempre riconducibili a responsabilità aziendali, in alcuni casi infatti non sussistono le anomalie dichiarate ma si tratta solamente di fornire delle informazioni chiarificatrici. In altri casi invece, a seguito dell’analisi del reclamo, si può creare “un’opportunità” e le azioni correttive possono portare a migliorare gli aspetti organizzativi o a redigere delle procedure apposite al fine di prevenire lo sviluppo delle anomalie e di migliorare il servizio reso ai Clienti.